酒店2019年终个人工作总结

  • 发布时间:2019-10-26   浏览:    手机版

  一年又要过去了,但是相信你也在这一年有了不少的收获,好好的总结自己的收获,在下一年里继续加油吧!下面是由小编为大家整理的“酒店2019年终个人工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读。

  酒店2019年终个人工作总结(一)

  加入质检部不已有数月了,针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责,为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部2019年的工作总结如下,质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处,请批评指正。

  一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循,有标可依

  1.按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作

  执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外,开展质检工作。规范和制度的掌握上,始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全,但我们坚持一边检查工作一边完善制度,以使制度全部出台以后,为执行工作打下了基础,也为质检工作提供了参考依据。

  2.坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作

  坚持“酒店领导重点检查,检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查,由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查,各部门经理根据自己的职责范围,对各业务项目进行专项检查,值班经理每天进行日常检查四项检查相结合,并做好质检记录,由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。

  3.做好定期对新入职员工的培训工作

  对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力,以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性,提高员工的业务知识和岗位技能。

  4.坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题

  对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题,质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决,回头再做检查,一般不会处理,而对于多次强调的一些问题,多次屡教不改的一些问题以及直接影响到酒店的平安、顾客满意度以及违反酒店规章制度的一些问题,都会下发质检通报进行扣分处理,质检通报一式三份,质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。

  二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立

  1.质检工作的开展

  质量管理是企业管理的核心,质量是企业的生命。所以,质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则,使酒店的管理更科学、更规范、更有效,同时通过合理的资源配置,使我服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态,预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现,促进酒店健康发展。这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。不会因为地域的差异而改变其标准。

  2.服务质量提升方面起到有力的推动作用

  凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大,严格执行饭店服务的三个黄金标准。想各部门应该深有体会,特别是营业部的领班更有发言权。大到部门工作顺序的调整,小到墙上的一个螺丝洞,地上烟灰我都不会放过。都要进行纠正,同时也引得了客人的好评。

  3.内耗控制方面起到积极的作用

  更加关注酒店的资产管理,通过质检。设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制,更加关注目标任务的完成。资产管理方面,要求做到资产定期盘点,责任到人,及时修补,防止报损;设施设备维护颐养方面,要求做到日常维护,即损即修,定期颐养,尽可能延长其使用寿命,节能降耗方面,要求做到加强宣传引导,实施量化管理,责任区域到人。易耗品控制方面,要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况,质检人员切实起到督促、监督和引导作用,但是为实现我能耗控制目标,还需要我全体员工的共同参与,才干在内耗控制方面起到更大的作用。

  三、主要存在问题

  1.工作量非常大,质检队伍力量缺乏。一方面是若要切实做好质检工作。不亚于其他职能部门,目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。另一方面是质检工作的性质比较特殊,主要是依照规范及制度给大家挑毛病,一项得罪人的工作,大家压力比较大,不愿意参与质检,面对困难有所退缩。

  2.进入顺序化的质检工作才刚刚起步,我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要;

  3.由于培训较少,制度还待进一步完善。

  4.工作中员工重个人利益,轻集体利益现象比较多,对质检工作的重视水平不够,认识有偏见。

  5.虽然质检工作的思路已经基本理清。但质检工作的落实还不够全面,执行力不够。

  酒店2019年终个人工作总结(二)

  在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。

  有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,实在不是你没能力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以做不好,实在每个人对自己的现状都是不满足,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样。

  在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

  酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

  在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。

  1、在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。

  2、碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。

  新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

  酒店2019年终个人工作总结(三)

  前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于每一位来访xx的客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对来访客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我一定要认真做好本职工作。

  一,努力提高服务质量

  认真接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照酒店的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人,并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度,将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近酒店组织英语培训,我坚持每一节课都去参加,在那里认真学习,不断的为自己充电,以适应酒店的快速发展。

  二,努力打造良好的前台环境

  要保持好酒店的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让来访客人有种赏心悦目的感觉。

  三,以大局为重,不计较个人得失

  不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为xx的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

  做前台工作也快一年了,工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺,我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事。为酒店做的多些。

  在xx年的后半年里我要不断提高自身形象,做好xx半年工作计划,提高工作质量、效率。还有责任心.

  (1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

  (2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。也可以上像xxx的课,讲的知识都是很实用的,上了课后会让人更自信,令一个人有气质。

  (3)加强与酒店各部门的沟通。了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内,简要的回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。

  虽然前台的工作比较轻松,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习,努力工作!

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